Következő generációs ügyfélszolgálat jön a Toyotánál

A Toyota híres a hosszú élettartamú járművekről és az úttörő műszaki megoldásokról. A Cognigy MI segítségével a Toyota egyedülálló élményt kínál ügyfeleinek, miközben több ügyfélkapcsolati ponton is értéket teremt. Ez magában foglalja a zökkenőmentes önkiszolgálást telefonáláson és chatelésen keresztül, valamint a járműtulajdonosok proaktív elérését egy digitális asszisztens által, ami a siker receptje, amely az ügyfélélmény tekintetében magasabbra teszi a lécet.

„A Cognigy MI segítségével valódi hozzáadott értéket és még jobb szolgáltatásokat, illetve termékeket tudunk nyújtani ügyfeleinknek. Ahhoz, hogy a csúcsidőszakokban tehermentesítsük ügyintézőinket, a Cognigy MI-n alapuló intelligens önkiszolgálásra támaszkodunk hang- és chatbotok segítségével. Ez biztosítja, hogy ügyfeleink a nap minden órájában és a hét minden napján azonnali választ kapjanak a leggyakoribb kérdésekre.” – mondta Peter-Pascal Meik, a Toyota németországi Innovációs és projektmenedzsere.

Mi jelenti a kihívást?

A Toyota többféle felhasználási lehetőséget képzelt el, és egy olyan Conversational MI megoldást keresett, amellyel hang- és chatbotokat lehet létrehozni méretarányosan. Olyan platformot akartak, amelyet integrálni tudnak a rendszereikbe, hogy gördülékenyebb, intuitívabb kommunikációs módokat hozzanak létre az ügyfeleikkel.

Egyrészt csúcsidőszakokat tapasztaltak, amikor az ügyfelek közvetlen támogatást kerestek. A szervizügynököket elárasztották a kérések, általában a gyakran feltett kérdésekkel kapcsolatban. Egy másik forgatókönyv szerint a járműtulajdonosok gyakran figyelmen kívül hagyták a műszerfalon megjelenő figyelmeztető lámpákat, és nem fordultak a kereskedőkhöz, hogy autójukat szükség esetén szervizeljék, ami az út során potenciális problémákhoz vezetett.

Az ismétlődő feladatokkal járó terhek csökkentése az ügyfélszolgálati csapatokra és a járműtulajdonosokkal való proaktív kapcsolatfelvétel biztosítása csak két példa a kihívásokra, amelyeket a Toyota innovációs csapata kezelni kívánt.

Mi jelenti a megoldást?

A Toyota a Cognigy MI-t választotta, hogy pontosan az általuk elképzelt digitális asszisztenseket hozza létre. Olyan platformstratégia mellett döntöttek, amely lehetővé teszi számukra, hogy többféle felhasználási esetet lefedjenek, és automatizálják a kommunikációt a különböző csatornákon keresztül.

Ügyfélszolgálatuk chaten vagy telefonon keresztül is elérhető, természetes párbeszédbe vonva az ügyfeleket a virtuális asszisztenssel. Ha az ügyfél inkább élő kollégával szeretne beszélni, vagy a probléma túl összetett, a virtuális ügynök átadja és elmenti az összes kontextuális információt a Microsoft Dynamicsban az átadáshoz. Az ügyfélszolgálatos kolléga ekkor teljes képet kapva fordulhat az ügyfélhez, és már kéznél van a megoldás, ahelyett, hogy az elejéről kellene kezdeni az egész folyamatot.

Annak érdekében, hogy a figyelmeztető jelzések ne maradjanak figyelmen kívül, a Toyota a proaktív ügyfélszolgálat mellett döntött, és kifejlesztette az E-Care nevű digitális asszisztenst. Az E-Care közvetlenül kapcsolódik az autó fedélzeti elektronikájához. A motor figyelmeztetése esetén az ügyfelek telefonon keresztül felveszik a kapcsolatot, és a digitális ügynökön keresztül azonnal időpontot tudnak egyeztetni. Ezzel egyidejűleg a digitális ügynök tájékoztatja a márkakereskedést, megosztva az összes releváns műszaki és figyelmeztető adatot, így azok előre fel tudnak készülni az időpontra, időt takarítva meg mind maguknak, mind az ügyfélnek.

A várt hatás

A Toyota előremutató beszélgetésalapú MI-megoldásai kiemelkedő ügyfélélményt nyújtanak, és jelentősen megkönnyítik a kapcsolattartó központ ügynökeinek életét. Azzal, hogy a Toyota proaktívan megkeresi ügyfeleit, amikor a robot motorjelzést észlel, biztosítja, hogy az ügyfelek megbecsültnek érezzék magukat, biztonságosabb vezetési élményben részesüljenek, és megkíméli őket attól a fáradságtól, hogy ne felejtsenek el szervizidőpontot foglalni.

Az autókereskedők magabiztosságot éreznek, mivel növelhetik az ügyfelek hűségét és bevételüket, miközben időt takaríthatnak meg azzal, hogy megspórolják a hívások indítására szánt időt.