Álláshirdetések
Events / Courses
Legfrissebb híreink
Hibrid megközelítés a titán gyártására
2024.05.06 12:21
Egyre több autót adnak el az orosz piacon
2024.05.06 10:20
Több európai városvezető akar beleszólni a sebességkorlátozásba
2024.05.06 09:19
Az EU a nagy légitársaságok körmére néz a greenwashing vádja miatt
2024.05.06 08:18
Autopro Blog
Autopro a Facebookon
Galériáink
A mesterséges intelligencia, ami segíti és nem helyettesíti az embert
Fotó: Pexels
Ha valaha úgy érezte, hogy forrong 40 perc várakozás után - mielőtt egy ügynökhöz kapcsolnák –, érdemes megnézni a másik oldal szemszögét is: előfordulhat, hogy az ügyfélszolgálati képviselőnek gyorsan kell váltani egy tucat vagy annál több számítógépes program között, hogy összekapcsolja a megfelelő ügynökkel. Ezen szeretne változtatni Gustavo Sapoznik egy mesterséges intelligencia alapú ügyfélszolgálati szoftverrel.
„Ha ennek a folyamatnak sikerül automatizálni akár csak a felét, az embereket kétszer olyan produktívabbá tehetjük” - nyilatkozta Gustavo Sapoznik, a New York-i ASAPP 34 éves alapítója és vezérigazgatója az általa fejlesztett szoftverről.
A Forrester Research becslései szerint a call centerek globális árbevétele körülbelül 15 milliárd dollár évente. A Pitchbook nemrégiben 800 millió dollárra becsülte az ASAPP-ot, ami 260 millió dolláros növekedést jelent a korábbi adatokhoz képest. Az ASAPP ügyfelei között szerepel a JetBlue, Sprint és a Dish – műholdas tévé szolgáltató -, akik többéves szerződést írtak alá a vállalattal és így hozzájárulnak az ASAPP becsült 40 millió dolláros éves bevételéhez – írja a Growjo.
A cég a mesterséges intelligenciával keltette fel a befektetők érdeklődését, amelyet a mérnökök évek óta tökéletesítenek. Ez a szoftver nem az embereket cseréli le, hanem hatékonyabbá teszi a munkájukat.
Akadnak vetélytársak
Az ügyfélszolgálatok folyamatos automatizálása szükségszerű reakció a növekvő költségekre, de ez az ügyfelek számára negatív tapasztalatokkal jár. A probléma megoldásán 20-30 éve dolgoznak, ám eddig nem sikerült érdemi megoldást találni – nyilatkozta Sapoznik.
A vállalat kiemelkedő helyen szerepel a Forbes második mesterséges intelligenciával foglalkozó cégeket összesítő éves listáján. Az ASAPP erőssége, hogy a mesterséges intelligencia fejlesztése közben az emberi munkaerő megtartására törekszik, ám akadnak vetélytársaik, mint a San Francisco székhelyű Observe.AI és a Cresta, amelyet az a Sebastian Thrun vezet, akinek köszönhető a Google önvezető autója is.
Hogyan működik hatékonyan a szoftver?
Az ASAPP a természetes nyelv feldolgozására és a beszéd szöveggé történő átalakítására fókuszál, amelyet az Apple Siri alapító tagjai által vezetett csoport fejlesztett ki. Következő lépésként a szoftver megjeleníti a válasz javaslatait vagy a releváns forrásokat a call center ügynök képernyőjén, így minimalizálva ezzel az alkalmazások közötti váltás szükségességét. A szoftver kiképezi a call center dolgozóit, hogy hogyan válaszoljanak hatékonyan az ügyfelek kérdéseire és nyomon követik a kritikus információkat.
Ha például egy hívó a járatának törléséről érdeklődik, az ASAPP szoftver automatikusan összegyűjti a hasznos dokumentumokat. Ha az ügyfél elolvassa a 16 számjegyű számlaszámot, akkor az azonnal átírásra kerül és megjelenik az ügynök képernyőjén, hogy könnyen megtalálhassa.
Amikor minden rendben megy, az ASAPP technológiát használó vállalatok óránkénti sikeres hívásainak száma 40 százalékról több mint 150 százalék fölé emelkedik. Ez egyben alacsonyabb stresszt jelenthet az ügyfélszolgálati munkatársaknak.
Az ügyfélközpontokat segítő szoftveren túl
Sapoznik reméli, hogy a call centerek optimalizálása csak a kezdet a 2014-ben alapított ASAPP számára, és aktívan keres hasonló óriási üzleti lehetőségeket. Véleménye szerint erre könnyen képes az ASAPP, hiszen a háromszáz alkalmazottjának 80 százaléka kutató vagy mérnök.
Összegezve nem az az izgalmas kérdés, amit most folytatnak, hanem az, hogy meghaladják-e ezt vagy sem – idézi Kjell Carlssont, a Forrester elemzőjét a Forbes.
